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Uno de los cinco ejes estratégicos del Plan Estratégico de la Mediación hace referencia al Acercamiento al Cliente y a la importancia de enfocar los esfuerzos comerciales a fin de lograr un mayor rendimiento de la cartera. Para ello, se definen diferentes iniciativas estratégicas como es la de conocer y anticipar las necesidades específicas de los clientes, gracias a una buena comunicación con ellos, que en el caso de Corredurías, tiene que ver con disponer de una mejor información de la cartera.
Será sobre la base de la información de los clientes, gestionada preferiblemente a través de un CRM -Customer Relationship Management, que sea posible construir relaciones y la tan deseada fidelización.
Necesidades de aseguramiento
El Plan propone por ejemplo, definir las necesidades de aseguramiento a fin de fomentar la venta cruzada, para lo cual el mediador tendrá que examinar características como las siguientes:
🔺Número de pólizas.
🔺Tipos de productos contratados y canal de distribución de cada uno.
🔺Poder adquisitivo y bienes de los clientes (inmuebles, coches, etc.)
🔺Qué visitan en la Web y comentarios en las redes sociales.
🔺Edad, estructura familiar e información personal (cumpleaños, edad de los hijos, matrimonios, viajes, intereses, etc.).
Bases de datos completas
El Plan también da importancia a disponer de bases de datos completas en cuanto a la siguiente información:
- Datos de contacto, para envío de comunicaciones.
- Situación familiar: número de hijos, edades, estado civil, etc.
- Nivel adquisitivo: rango de ingresos familiar, activos (vivienda propia), etc.
- Intereses: aficiones, actividad / sector, cumpleaños, etc.
- Datos cualitativos: cliente orientado al precio, medios preferidos, etc.
Nominativo y cuantitativo
La fiabilidad media de la información nominativa no llega al 60%(1), es decir, no estamos del todo familiarizados con el registro de datos mínimos del cliente (nombre, dirección, número de teléfono, email, personas de contacto, personas clave en la toma de decisiones y otros datos necesarios en la empresa).
Además de ese tipo de información, está la cuantitativa, es decir, aquella que recoge todo lo que tiene el cliente: productos / servicios adquiridos con la empresa y la competencia, fechas de adquisición y, muy importante, las razones que le llevaron a esa elección. Siendo el caso de lo que podemos encontrar en los diferentes tipos de seguro de vida.
Lo cualitativo
La información cualitativa por su parte, responde al para qué y nos acerca más a la personalidad del cliente, a sus preocupaciones y motivaciones. Serán las preguntas para qué las que descubran los verdaderos valores y motivos del cliente hasta el punto de descubrir por ejemplo, que detrás de su petición de descuento está el interés por asegurar el futuro de los hijos.
Información relacional
Por último, y no por ello menos importante, está la información generada en la propia relación (relacional) con el cliente, la cual conlleva el registro de todos los detalles de cada contacto con él: fecha, motivo, medio, responsable, resultado, nivel de satisfacción y cualquier otra observación pertinente.
Será el interés genuino por el cliente y una permanente labor de recogida y de actualización de datos nominativos, cuantitativos, cualitativos y relacionales, lo que justifique la inversión en un CRM y lo que siente las bases de una estrategia relacional.
Si lo deseas puedes ponerte en contacto con nosotros para cualquier duda que puedas tener.
No olvides que desde Seguros Fidelidade, nuestro mejor compromiso, eres tú.
(1) Fernández Acebes, Jesús María, El itinerario de la fidelización. Economía y Empresa. 2011
