Descubre la importancia de la comunicación con clientes

El conocimiento de los clientes nos permitirá no sólo ajustar nuestra propuesta de valor a las propias necesidades sino también, identificar los medios de comunicación habituales en nuestra cartera de clientes o en el segmento al que nos dirigimos para una buena comunicación con clientes.

El Plan Estratégico de la Mediación, por ejemplo, ve en las bases de datos o en el CRM un instrumento de apoyo para el desarrollo de acciones concretas de comunicación con los clientes, y advierte de que en lugar de saturar, es recomendable encontrar la oferta / canal que mejor se adecúe a las necesidades del segmento. Como también hacia las necesidades del desarrollo profesional.

Si bien el Plan reserva un espacio al aprovechamiento de la tecnología en las comunicaciones, contempla también herramientas offline como son las visitas comerciales y la propia fuerza de ventas.

El entorno 2.0

El entorno 2.0 ha supuesto toda una revolución en las comunicaciones internas y externas de las empresas, ya que con él se ha pasado de la comunicación en una sola dirección a la comunicación de ida y vuelta (bidireccional) para un comercio seguro.

Algunos ejemplos de comunicación bidireccional son los siguientes:

• Indagar el grado de satisfacción del cliente tras recibir el servicio.
• Informar de alguna novedad o cambio al cliente, respecto de la cual, queramos conocer su opinión e interés.
• Actualizar datos del cliente.
• Recoger ideas de los clientes para la creación o mejora de productos / servicios.
• Cultivar la relación con el cliente
• Cultivar relaciones con futuros socios y colaboradores (Networking)

Mutismo

Hay quien pueda pensar que la cualidad bidireccional la determina el tipo de herramientas que se utilice, sin embargo, en mi opinión, es una cuestión de actitud.

¿De qué me vale tener una buena página de Facebook o un Blog, si ignoro los mensajes de mis seguidores?

¿De qué me vale el envío de un email a mis clientes si no va acompañado de una llamada telefónica de seguimiento?

Por otro lado, hay que decir que….

Por más que ignoremos los mensajes de nuestros clientes, no podemos evitar su impacto.

Si corremos con suerte y la experiencia de servicio ha sido positiva, los comentarios vendrán acompañados de referencias y de recomendaciones.

Si por el contrario, la experiencia ha sido negativa, tendremos que resarcir el entuerto o también, podemos ignorar y prepararnos para la avalancha de quejas y abandonos.

En ocasiones, el mutismo de las empresas obedece más al miedo que al diseño de una estrategia: miedo al fracaso o temor a no saber gestionar las “complicaciones” que puedan surgir en cada contacto con el cliente, para lo cual resultará útil la planificación y la preparación a conciencia de las acciones de comunicación.

Razones para contactar

Las empresas pueden encontrar en los continuos cambios del entorno importantes razones para contactar con sus clientes.

El ciclo de vida de particulares y empresas es de por sí, una manifestación constante de cambios, muchos de ellos predecibles y a los que los proveedores pueden dar respuesta.

Una vez más, la actitud proactiva y el saber anticiparse a las necesidades de los clientes puede marcar diferencias respecto a los competidores.

Sería el caso por ejemplo, de la empresa o el profesional que ofrece ventajas o soluciones justo en el momento en que el cliente las necesita.

Aparte de este ciclo natural, existe el cambio provocado por decisiones estratégicas. Tal como ocurre con la entrada de una empresa a un nuevo mercado, el lanzamiento de una nueva línea de producto, la fusión con otra compañía, o en el caso de particulares; la maternidad / paternidad, la compra de una vivienda, la decisión de trabajar como autónomo, etc.

En mayor o en menor medida, estas decisiones representan también oportunidades de negocio para un conjunto de proveedores; entre ellos el Corredor de Seguros.

Plan Estratégico de la Mediación

Una buena relación con el cliente -puntualiza el Plan Estratégico de la Mediación-, permite al mediador conocer las necesidades que le puedan surgir en cada momento.

Recoger toda la información posible del cliente ayudará al mediador a identificar necesidades de aseguramiento, por ejemplo:

• Clientes que empiezan su vida laboral, pueden estar interesados en seguros de ahorro (plan de jubilación, etc.)
• Necesidades de la unidad familiar del cliente.
• Clientes con determinadas características que sean público objetivo para ofrecer productos (ej.: seguro de salud a mujeres de 30 a 40 años con hijos o seguros de viaje antes del verano para clientes que suelen viajar).

Seguros Fidelidade

Fidelidade se integró en mayo de 2014 en el grupo Fosun International Limited, uno de los dos mayores grupos privados de china.

Es la cuarta aseguradora en la península, considerando España y Portugal (donde lidera el mercado con una cuota del 28%) y una de las aseguradoras más antiguas de Europa, cuyos orígenes se remontan a 1808.

Desde el año 2001, Fidelidade ha sido galardonada en Portugal con el premio Marca de Confianza que otorgan los consumidores.

Su red de agencias se encuentra integrada en la comunidad residente en toda la península y cuenta con un amplio catálogo de seguros de vida, hogar, automóvil, comercio y empresa, entre otros.