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Si os hablamos de lo que es el cliente misterioso dentro de la misión de una empresa estamos seguros de que a muchos os rondará por la cabeza que con solo nombrar cliente misterioso ya nos estamos refiriendo a cualquier personaje de una obra de teatro o de cine. Pues todo lo contrario, y sin irnos más lejos, hoy os traemos uno de los métodos más utilizados en las estrategias de marketing de las empresas para poder mejorar los gustos de los clientes.
Hay quienes ven en el cliente misterioso o Mystery Shopper (más conocido en inglés) una modalidad de benchmarketing ya que su aplicación permite conocer la información del mercado y de la competencia a la vez que de la propia empresa siendo de vital importancia para poder ofrecer de una manera acertada la información a los clientes.
El PEM por su parte, recomienda el uso de un cliente misterioso para conocer los precios de la competencia.
La técnica del cliente misterioso tiene un mayor alcance para poder conocer cuáles son en realidad las satisfacciones de nuestro cliente.
¿Qué es el cliente misterioso?
El cliente misterioso es una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio ofrecido comparado con los objetivos que se proponen y con los niveles de la competencia. Como se puede comprender, permite evaluar el resultado de los planes de formación, de las estrategias comerciales, e incluso, las fortalezas y debilidades del propio modelo de negocio.
En un contexto de mejoras e incluso de reinvención, como el que se le exige a la mediación, la evaluación del servicio juega un papel importante.
La evaluación está detrás de la definición de la propuesta de valor pues proporciona el conocimiento profundo de los clientes y sus necesidades, y subyace también a toda estrategia de fidelización y de venta cruzada por cuanto permite el conocimiento de los niveles de calidad y de satisfacción de los clientes.
La figura del cliente misterioso
Siempre que hablamos del cliente misterioso debemos de saber que esta persona ha sido previamente formada para poder realizar posteriormente la evaluación o el análisis del producto determinado.
Cualidades del cliente misterioso
Para ser cliente misterioso se han tener previamente una serie de conocimientos acerca de la técnica del cliente misterioso:
🔺 La mayoría de las empresas evaluará si anteriormente has trabajado como cliente misterioso o has desarrollado otras funciones.
🔺 El cliente misterioso ha de ser una persona que pueda durante la situación con el fin de que no sea descubierto por el personal y así poder realizar un estudio de la mejor manera posible.
🔺 Se requiere que sea una persona que tenga capacidad de improvisación para así poder actuar ante cualquier imprevisto.
🔺 Se requiere que tenga capacidad de memoria para poder acordarse de los aspectos importantes durante el momento del análisis del producto con el personal y para que no genere sospechas de que realmente es un cliente misterio con la finalidad de evaluación por parte de la empresa.
Objetivos del cliente misterioso
Os dejamos a continuación los principales objetivos del cliente misterioso:
🔺 Analizar la calidad objetiva del servicio que se vende en nuestra empresa.
🔺 Tener la capacidad de poder analizar la deficiencia del servicio.
🔺 Poder anticiparse a la insatisfacción del cliente para que no se llegue a producir la mala imagen de la empresa.
¿Cómo funciona la técnica del cliente misterioso?
El cliente misterioso se realiza a través de observadores que actúan como clientes con el fin de captar información necesaria de la propia empresa y/o del competidor sobre el servicio y la atención que ofrecen, así como del aspecto de las instalaciones, estrategias y acciones promocionales.
Encontramos ejemplos de cliente misterioso en muchos realities de televisión (El Jefe infiltrado, Este hotel es un desastre, etc.) en los que un experto se hace pasar por cliente y en los que alguna vez hemos visto cómo se detectan debilidades en el negocio que de otra manera habrían pasado desapercibidas.
En la práctica, esta técnica de investigación es mucho más estructurada de lo que parece: tiene objetivos claros, un sistema de valoración objetivo y requiere de preparación previa. En líneas generales implica:
🔺 Elaborar un check list o cuestionario en el que se recojan todos los indicadores a analizar. Como es de esperarse, se trata de evaluar aspectos esenciales del negocio y que suelen ser: orden y limpieza del establecimiento, técnicas y habilidades de venta del personal, empatía o atención del vendedor, disposición de carteles promocionales, imagen del personal, cumplimientos de los protocolos establecidos por la empresa.
🔺 Formar a los observadores o clientes misteriosos en cuanto al perfil de cliente que van a simular y a la propia interacción.
🔺 Elaborar un informe con los datos y la información recopilada.
El cliente misterioso es una herramienta de gestión de la calidad que deberá llevarse a cabo de manera constante y periódica, y sobre todo, que deberá acompañarse de planes de mejora que la mayoría de las veces, por no decir todas, conlleva la puesta en marcha de acciones formativas, nuevas estrategias de comunicación y de marketing, así como acciones seguimiento.
En el siguiente enlace encontraréis un vídeo relacionado a este contenido:
Ventajas del cliente misterioso
Una de las principales ventajas del cliente misterioso es sin lugar a dudas poder observar el comportamiento de los compradores.
Contamos con que el cliente misterioso elaborará un informe mucho más detallado y profundo al poder tener el mismo punto de visión de un cliente ofreciendo un estudio mucho más detallado y veraz para la mejora de nuestro producto cómo es el comportamiento de los vendedores de nuestra empresa.
Desventajas del cliente misterioso
Sin duda una de las desventajas más destacables es que el coste de un cliente misterioso es elevado y otra de las más importantes el poder hacer sentir a nuestros trabajadores presionados o coaccionados al estados sometidos a la supervisión del cliente misterioso.
La importancia del cliente misterioso
Cuando sacamos a la venta un producto innovador y novedoso este no será únicamente uno de los factores que tenemos que tener en cuenta.
La mayoría de las veces tenemos que ser precavidos y también, además de evaluar las características del producto y lo que pueda afectar en nuestro cliente, tenemos que ser consecuentes a la hora de saber lo importante que es la atención a nuestros clientes.
Es por eso que, la manera en la que les atendemos es fundamental para que finalmente nuestro cliente pueda adquirir el producto que ofrecemos.
Tenemos que pensar que la venta al público es una de las principales tarjetas de presentación que establece nuestra empresa de cara al público.
¿Qué os ha parecido nuestro post de sobre la función de un cliente misterioso? Esperemos que os haya podido resolver algunas dudas sobre este método eficaz para poder ayudaros en la venta de productos en la empresa. Para cualquier duda no dudéis en contactar con nosotros.
